Мы побывали в офисе PocketBook, одного из крупнейших мировых производителей многофункциональных устройств для чтения, основанных на технологии E-Ink. На наши вопросы о том, как компания мониторит интернет и работает в соц-медиа, согласилась ответить руководитель PR департамента PocketBook Юлия Задеряка.
ВВ: Скажите, пожалуйста, в каких странах PocketBook продает свои устройства и цифровой контент?
ЮЗ: На сегодняшний день, главный офис компании находится в городе Лугано, Швейцария. Продукцию мы продаем по всему миру, а если точно - в 28 странах. Легче сказать, где мы НЕ продаем свою продукцию. В данный момент это Южная Америка и Африка. Портал по продаже электронного контента, в основном, работает в СНГ и Европе.
ВВ: Пользуется ли PocketBook мониторингом зарубежных СМИ и если да, то для каких стран?
ЮЗ: Пользуемся для всех стран, где продаются наши устройства, мониторим с помощью SemanticForce. Нам важно знать, о чем пишут зарубежные СМИ во всех 28 странах, где мы активно работаем. Порой объем информации о нас в зарубежных СМИ составляет более 500 публикаций в месяц, и это не считая блогов и соц.сетей.
ВВ: Как устроена работа с зарубежными СМИ, блоггерами и т.п. в компании?
ЮЗ: У нас этим занимается PR-отдел. Дело в том, что компания представлена во многих странах, где люди сильно отличаются от нас на уровне менталитета и языка.
Чтобы сохранить индивидуальный подход и учесть все региональные особенности в работе со СМИ в разных странах, мы пользуемся услугами локальных PR-агентств.
Соц.сетями и всеми online коммуникациями занимается SMM менеджер компании. Этот человек в первую очередь управленец – он также работает с агентствами-подрядчиками в различных странах.
ВВ: Каковы цели присутствия PocketBook в соц-медиа?
ЮЗ: Я думаю мы, как и остальные, преследуем сразу несколько целей. Но, основные приоритеты можно расставить следующим образом: основная цель – «сервисная», когда общение с клиентами происходит «face to face» - учитываются вопросы, пожелания клиентов и др. То есть по средствам соц.медиа создается горячая линия консультации в online формате. Далее – донесение компанией той информации, с которой следует ознакомиться потребителю. Третье, и самое важное, на мой взгляд – это построение взаимоотношений между компанией и потребителем, когда есть некая связь, которая возникает не только на вербальном уровне, но и на чувственном.
Человек строит личный аккаунт в социальных сетях в соответствии со своим видением мира. Собирает друзей, чтобы делиться тем, что для него важно и интересно. В таком же ключе мы работаем с нашей аудиторией в соц.сетях.
ВВ: Какие соц.сети наиболее популярны у ваших клиентов? Какова специфика работы?
ЮЗ: Зависит от конкретной страны. К примеру, не секрет, что во многих странах, Вконтакте и Одноклассники совершенно непопулярны. Мы стараемся использовать все каналы коммуникации, учитывая специфику каждой страны. Активно создаем и развиваем клиентские сообщества на форумах, стараемся поддерживать традицию встреч и личного общения off-line с приверженцами бренда. Как пример, мы поддерживаем весьма большое сообщество пользователей на форуме the-ebook.org.
В структуре компании есть контакт-центр, который консультирует пользователей, обратившихся через интернет, в том числе. Если сервисные запросы приходят из соц. медиа, SMM-щики передают их в службу поддержки.
ВВ: Для каких задач используется платформа SemanticForce и как долго?
ЮЗ: Более года. Приоритетной задачей для нас было оперативно отслеживать появляющиеся сообщения о компании PocketBook в СМИ.
ВВ: Какие факторы выбора мониторинговой платформы были для вас наиболее актуальны?
ЮЗ: В первую очередь, мы искали решение, которое позволило бы осуществлять мониторинг всего Интернета в рамках одной системы. Нас интересовало буквально все: форумы, блоги, СМИ и т.п. Мы выбирали мониторинговую платформу из трех или четырех альтернативных вариантов, но пакеты услуг ваших конкурентов оказались так или иначе ограничены.
ВВ: Наблюдаете ли Вы рост числа обсуждений в соц-медиа по продуктам PocketBook?
ЮЗ: Ну конечно, а как же иначе? Все закономерно: в странах, где мы ведем активную деятельность, обсуждение в соц.медиа набирают темп. Так, например, нас очень активно обсуждают в Западной и Центральной Европе, и конечно в СНГ и странах Балтии. А, к примеру, в Америке, которая не является приоритетным для нас рынком, сейчас прослеживается вполне объяснимое затишье.
