Attraverso tecnologie come l'Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP) e l'apprendimento automatico (machine learning), le aziende possono comprendere le intenzioni dei clienti su vari canali, consentendo offerte personalizzate e migliorando la soddisfazione complessiva. Quanto più è prezioso ciascun cliente per un'azienda, tanto più critico diventa questo strumento.
La rilevazione delle intenzioni è utile per le aziende, offrendo un vantaggio strategico nel comprendere le esigenze dei clienti e ottimizzare le operazioni. Nel suo nucleo, la rilevazione delle intenzioni coinvolge l'utilizzo di algoritmi avanzati di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per analizzare e comprendere lo scopo o l'obiettivo sottostante delle interazioni degli utenti. Questo processo include l'estrazione del significato dal testo o dalla voce, consentendo alle aziende di decifrare le intenzioni dei clienti. Spesso vengono utilizzati modelli di apprendimento automatico, come le reti neurali ricorrenti (RNN) o le architetture dei trasformatori, per individuare modelli e contesto all'interno delle richieste degli utenti.
Tipi di Intenzioni dei Clienti
A volte è difficile discernere lo scopo o l'obiettivo sottostante di un'input dell'utente, poiché le persone potrebbero non esprimere sempre chiaramente le loro intenzioni. In molti casi, le intenzioni richiedono un'analisi più dettagliata del contesto, poiché i potenziali clienti potrebbero esprimere i loro obiettivi in modo indiretto o attraverso un linguaggio ambiguo. Tuttavia, con gli strumenti giusti, è possibile identificare in modo preciso vari tipi di intenzioni. Esaminiamo i tipi di intenzioni rilevanti per le aziende.
Innanzitutto, c'è l'intenzione di acquisto, in cui gli utenti esprimono il desiderio di acquistare un prodotto o un servizio. Si tratta di un segnale chiaro per un concessionario di impegnarsi.
Poi c'è un tipo più sottile: la considerazione dell'acquisto, in cui qualcuno sta pensando di acquistare ma non è del tutto certo. La conversazione in questo caso richiede tatto, poiché troppa pressione può avere un effetto contrario.
La complessità aumenta con le intenzioni indirette. Ad esempio, un post su Instagram che elogia un modello di orologio significa che l'utente è pronto a comprarlo? Si tratta di una diversa categoria di potenziali clienti che le aziende non dovrebbero trascurare ma che devono essere trattati in modo diverso.
Un altro scenario è l'intenzione non riuscita, in cui i clienti sono insoddisfatti del servizio ricevuto, il che può essere dannoso per aziende nei settori come l'immobiliare, il lusso e la vendita di automobili.
Detto questo, la rilevazione delle intenzioni è altrettanto utile nel sezionare il churn, che si riferisce alla comunicazione non rilevante per un contesto aziendale specifico. Ad esempio, un'assenza di intenzione in cui un utente scrive che non comprerà mai un orologio costoso significa che non è un potenziale cliente.
Ogni Azienda Ha Bisogno della Rilevazione delle Intenzioni?
Utilizzando la rilevazione delle intenzioni, le aziende possono automatizzare le risposte, ottimizzare le interazioni con i clienti e ottenere preziose informazioni sul comportamento degli utenti. Che sia integrato in strumenti analitici, sistemi CRM, chatbot di supporto clienti o assistenti virtuali, la rilevazione delle intenzioni permette alle aziende di fornire servizi più personalizzati ed efficienti, contribuendo al miglioramento della soddisfazione del cliente e all'efficienza operativa.
Tuttavia, può essere troppo di una cosa buona? La nostra classificazione delle intenzioni dal paragrafo precedente può essere una buona guida in questo caso. Da un lato estremo, per le aziende che vendono beni prodotti in serie su larga scala, la lotta per l'opinione di ogni cliente online potrebbe essere letteralmente troppa. La decisione di acquistare Pepsi o Coca-Cola per una cena di Natale non influenzerà significativamente entrambe le aziende. Dall'altro lato, per le aziende in cui ogni affare significa molto, ogni potenziale cliente potrebbe valere molta più attenzione, anche quando si tratta di intenzioni indirette.
Tuttavia, la maggior parte dei casi si trova tra questi estremi, in cui la rilevazione delle intenzioni aiuta a capire se vale la pena impegnarsi nell'input dell'utente e quali strumenti sono appropriati. La regola generale è che più valore un potenziale cliente può portare a un'azienda, più investimenti dovrebbero essere effettuati nella rilevazione delle intenzioni dei clienti e nella reazione di conseguenza.
