Ми завітали до офісу PocketBook, одного з найбільших світових виробників багатофункціональних пристроїв для читання, заснованих на технології E-Ink. На наші запитання про те, як компанія моніторить інтернет і працює в соц-медіа, погодилася відповісти керівник PR департаменту PocketBook Юлія Задеряка.
ВВ: Скажіть, будь ласка, в яких країнах PocketBook продає свої пристрої та цифровий контент?
ЮЗ: Нині головний офіс компанії знаходиться в місті Лугано, Швейцарія. Продукцію ми продаємо по всьому світу, а якщо точно - у 28 країнах. Легше сказати, де ми НЕ продаємо свою продукцію. Наразі це Південна Америка та Африка. Портал із продажу електронного контенту, в основному, працює в СНД та Європі.
ВВ: Чи користується PocketBook моніторингом зарубіжних ЗМІ і, якщо так, для яких країн?
ЮЗ: Користуємося для всіх країн, де продаються наші пристрої, моніторимо за допомогою SemanticForce. Нам важливо знати, про що пишуть зарубіжні ЗМІ у всіх 28 країнах, де ми активно працюємо. Часом обсяг інформації про нас у зарубіжних ЗМІ становить понад 500 публікацій на місяць, і це не рахуючи блогів і соцмереж.
ВВ: Як влаштована робота із зарубіжними ЗМІ, блогерами тощо в компанії?
ЮЗ: У нас цим займається PR-відділ. Річ у тім, що компанія представлена в багатьох країнах, де люди сильно відрізняються від нас на рівні менталітету та мови.
Щоб зберегти індивідуальний підхід та врахувати всі регіональні особливості в роботі зі ЗМІ в різних країнах, ми користуємося послугами локальних PR-агенцій.
Соцмережами та всіма online комунікаціями займається SMM-менеджер компанії. Ця людина насамперед управлінець - вона також працює з агенціями-підрядниками в різних країнах.
ВВ: Які цілі присутності PocketBook у соц-медіа?
ЮЗ: Я гадаю, що ми, як і решта, переслідуємо одразу декілька цілей. Але основні пріоритети можна розставити так: основна мета - "сервісна", коли спілкування з клієнтами відбувається "face to face" - враховуються питання, побажання клієнтів тощо. Тобто засобами соц.медіа створюється гаряча лінія консультації в online форматі. Далі - донесення компанією тієї інформації, з якою слід ознайомитися споживачу. Третє, і найважливіше, як на мене - це побудова взаємовідносин між компанією та споживачем, коли є певний зв'язок, що виникає не лише на вербальному рівні, а й на емоційному.
Людина створює особистий акаунт у соціальних мережах відповідно до свого бачення світу. Збирає друзів, щоб ділитися тим, що для неї важливо та цікаво. У такому ж ключі ми працюємо з нашою аудиторією в соцмережах.
ВВ: Які соц.мережі найбільш популярні у ваших клієнтів? Яка специфіка роботи?
ЮЗ: Залежить від конкретної країни. Наприклад, не секрет, що в багатьох країнах, Вконтакте і Однокласники абсолютно непопулярні. Ми намагаємося використовувати всі канали комунікації, враховуючи специфіку кожної країни. Активно створюємо і розвиваємо клієнтські спільноти на форумах, намагаємося підтримувати традицію зустрічей і особистого спілкування off-line з прихильниками бренду. Як приклад, ми підтримуємо досить велику спільноту користувачів на форумі the-ebook.org.
У структурі компанії є контакт-центр, який консультує зокрема й користувачів, які звернулися через інтернет. Якщо сервісні запити надходять із соц. медіа, SMM-ники передають їх до служби підтримки.
ВВ: Для яких завдань використовується платформа SemanticForce, і як довго?
ЮЗ: Понад рік. Пріоритетним завданням для нас було оперативно відстежувати повідомлення про компанію PocketBook, що з'являються у ЗМІ.
ВВ: Які чинники вибору моніторингової платформи були для вас найактуальнішими?
ЮЗ: Насамперед, ми шукали рішення, яке дало б змогу здійснювати моніторинг усього Інтернету в рамках однієї системи. Нас цікавило буквально все: форуми, блоги, ЗМІ тощо. Ми обирали моніторингову платформу з трьох або чотирьох альтернативних варіантів, але пакети послуг ваших конкурентів виявилися так чи інакше обмеженими.
ВВ: Чи спостерігаєте Ви зростання кількості обговорень у соц-медіа щодо продуктів PocketBook?
ЮЗ: Ну звичайно, а як же інакше? Усе закономірно: у країнах, де ми ведемо активну діяльність, обговорення в соцмережах набирають обертів. Так, наприклад, нас дуже активно обговорюють у Західній та Центральній Європі, та, звичайно ж, в СНД та країнах Балтії. А, наприклад, в Америці, яка не є пріоритетним для нас ринком, зараз простежується цілком зрозуміле затишшя.
