Pocket Book ile yaptığımız görüşmenin ardından, müşterilerimizle olan röportaj serimizi sürdürüyoruz. Bu sefer New Strategies Group'ta SMM Başkanı olan Tatyana Mokrenko'yu ziyaret ediyoruz. Ona modern Sosyal Medya Pazarlaması, sosyal medya izleme ve marka için benzersiz değer nasıl yaratıldığı hakkında sorular sormaya karar verdik.
SF: Tatyana, sizi SMM'ye ne getirdi? Bu uzun bir hikaye. Benim arka planım filoloji üzerine ve üniversiteye devam ederken çalışmaya başladım: okul, gazetecilik ve hatta Kvazar-Micro'da bir projede bile çalıştım. Sonra reklamcılığa geçtim: Benim de metin yazarı olarak çalışan bir şair arkadaşım beni bir ajansa tavsiye etti. Buradaki çalışma temposunun tamamen farklı olduğu ortaya çıktı: her şey çok hızlı oluyor, herkes senden bir şeyler istiyor ve günde 3-4 saat uyumak norm. Ama şaşırtıcı bir şekilde, hoşuma gitti! İşte böylece SMM'ye girdim.
SF: Bu daha çok yaratıcı bir iş mi, yoksa rutine mi dönüşüyor ve belirli bir otomasyon seviyesi gerektiriyor mu? Biliyorsunuz, eğer bu bir rutin olsaydı, burada uzun süre kalmazdım. Bence, iş hayatında çok zaman harcadığınız bir yer ve zaman sizin hayatınız. İşinizden zevk almazsanız, bundan manevi tatmin alamazsanız, o zaman bunun anlamı ne? Ne yaptığınızı sevmezseniz, bunun içinde hiçbir zirveye ulaşamazsınız. Ama severseniz, kolayca gece 12'ye, hatta 2'ye kadar çalışabilir ve hatta hafta sonları bile. Ve bunların hepsi hoşunuza gittiği için.
İşinize olan tutkunuz, karşılığında her şeye dalma, süreçleri anlama ve temel nedenlere ulaşma arzusunu doğurur. Sistemin bütün olarak nasıl çalıştığını anlamadan, müşteriyle eşit şartlarda iletişim kuramaz ve gerçekten harika projeler gerçekleştiremezsiniz.
Rutin var, ama mümkün olduğunca otomatize edilmeli, böylece mümkün olan en çok zaman yaratıcılık için kalır. Görevlerinizi devredebilme, "hayır" diyebilme de önemlidir. İşinizin dışından bakmak için her zaman zamanınızın olması gerekir, sürecin tüm somun ve vidalarını tek bir resimde toplayabilmelisiniz. Çünkü sadece bütün, son hedefe ne kadar yakın olduğumuzu anlamamızı sağlar.
SF: Modern SMM nedir? Sizin görüşünüze göre geleceği nedir?
Modern Sosyal Medya Pazarlaması, öncelikle, etkileşim ve etkileşimdir. TV ve dış mekan reklamcılığının problemi nedir? Tam bir temas yok. Reklam bloğu 15 dakika sürüyor ve bu süre zarfında kişi kahvaltı/akşam yemeği yapıyor.
Sosyal ağlar bu açıdan farklıdır, özellikle bu yönüyle Facebook'u seviyorum, isteseniz de istemeseniz de, beslemenizde sürekli reklam gönderilerini görüyorsunuz ve resim/ürün ilginizi çekiyorsa, sayfaya/web sitesine tıklıyorsunuz. İletişim sıklığı ve kalitesi, bu sırada etkileşime girebildiğiniz, önemli ölçüde artar ve bu temas hedeflenir.
Her zaman bir ilişkiyi ima eden bir eylem vardır. Bir kullanıcı bir şeyi beğenirse - bu, onun hoşuna gittiği anlamına gelir (bilgi, resim - pek önemli değil) ve bu bir ilişkidir. Kullanıcılar markayla iletişime geçmeye hazır olduğunda - içerik hakkında yorum yapar, bilgi paylaşırlar - bu sadakattir. Ve eğer marka daha ileri giderse: size dikkat gösterir - sizinle konuşur, yorumunuzu yayınlar, bir problemi çözmeye yardımcı olur, sizi uzman olmaya davet eder vb. - o zaman bu tatminin zirvesidir. Marka, çıkarlarını savunmaya hazır elçisini alır.
İçeriği sadece içerik olması için amaçsızca yayınlayan markalar - televizyon gibi sonuçlanır. Tam temas için etkileşim gerekir: promosyonlar, anketler, interaktif araştırmalar, çevrimdışı etkinlikler. Metin yazarlarıma sürekli olarak "İçeriğinizin 'ek değeri' olmalı (ister duygusal ister bilgilendirici olsun) ve o zaman gönderi işe yarar" diyorum. Sosyal ağlarla aynı. Bir markanın kanalı sürekli etkileşim şeklinde "ek değere" sahipse, işe yarar. İçerik üretimi sadece içerik olması için veya varlık sadece varlık olması için işe yaramaz.
Ayrıca, sosyal ağlar destek ve problem çözme için en uygun araçtır. Negatifliği bir kanal içinde başlamadan önce engellemek, daha sonra portallardan ve forumlardan yorumları toplamaktan çok daha uygundur.
Her zaman hatırlayın: En sadık tüketici, sorunlarını çözdüğünüz tüketicidir.
SF: Müşterileriniz sosyal medyayı hangi görevler için kullanıyor (itibar, reklam, satışlar, müşteri desteği, yeni ürünlerin lansmanı)? SMM, bahsettiğiniz tüm yönlerde görevleri çözmeye yardımcı olabilecek kapsamlı bir araçtır. Öncelikle, müşterinin bu görevlerden hangilerini çözmek istediğini ve sosyal ağlara girerek hangi nihai amaca ulaşmak istediğini açıkça anlaması gerekir. Ve sonra hedef ve görevler, araçları ve sonraki eylemleri belirler.
Bir müşteri ajansa gelip "Sosyal ağlarda olmak istiyorum" dediğinde hayal kırıklığına uğrarım.
- Merhaba, hangi amaçla?
- Eh, tüm rakiplerim orada...
Herkesin sosyal ağlara ihtiyacı yoktur. Otobüs üreten bir girişimcinin, ürününü sosyal ağlar aracılığıyla satma ihtimalinin düşük olduğunu açıkça anlaması gerekir, ancak başka bir amacı olabilir. Örneğin, kendini bir işveren olarak PR yapmak.
Sosyal ağlara satış yapmak için giren bir dizi şirket var.
Çoğunlukla, yerel işletmelerdir: giyim, aksesuarlar, hediyelik eşyalar, eğitim vb. Ancak istisnalar var, Facebook'taki çalışmalarından etkilenerek tasarım ve yenileme siparişleri alan tasarım stüdyoları var.
SF: SMM satış yapıyor mu? Ve ROI hesaplanabilir mi? SMM'de, ROI küçük işletmeler için çok hesaplanabilir. Örneğin, küçük bir şirket, bir tişört üreticisi, paralarının çoğunu sosyal ağlarda promosyona harcadı. Sipariş verirken, müşterinin ürünü nereden öğrendiğini belirtmesi gereken bir alan eklediler. Anket sonuçlarına göre, satışlarının büyük bir kısmı Facebook'tan geldi. Başka bir örnek: bir şirket battaniye yapıyor. İlginç bir şekilde, sadece imaj için Instagram üzerinden başladılar ve aniden sipariş almaya başladılar. Facebook'ta başka bir sayfa yaptılar ve şimdi müşterilerin çoğu oradan geliyor. E-ticaretten ROI de iyi hesaplanabilir. Ancak genel olarak, büyük markalar için satışları takip etmek zordur: reklam kampanyaları çok çeşitlidir ve sosyal ağlardaki promosyon birçok hedefle ilişkilendirilir: itibar iyileştirme, sadakat artışı, müşteri desteği vb.
SF: Departmanda iş nasıl organize edilir ve departman içinde projeler üzerindeki iş nasıl dağıtılır? Departmandaki iş belirli bir şekilde organize edilir: benim gibi bir SMM başkanı, belirli projelerden sorumlu SMM yöneticileri, metin yazarları ve moderatörler var. Departman aynı anda yaklaşık 10-12 ana proje ve birkaç küçük projeyle ilgilenir, ayrıca yeni olanları planlar.
Takımımızın özelliği, her projeye maksimum derecede dahil olacak ve mümkünse hedef kitleyi temsil edecek bir proje yöneticisi, bir metin yazarı ve bir moderatörden oluşan ayrı bir ekip seçmemizdir. Örneğin, bir marka için (çocuk ürünleri) içerik yeni bir anne tarafından hazırlanır. Müşteri ayrıca, sosyal medya ortamında çalışmayı öğrettiğimiz belirli bir alanda uzman olan kendi metin yazarını da sağlayabilir.
Takımda, projeler üzerindeki işi çok esnek bir şekilde dağıtıyoruz. Arkadaşlar, rahat çalıştıkları projeleri alıyor. İnsanlar projeye tutkuyla bağlı değilse, onun başarısını unutabilirsiniz.
Başarısı. SMM yöneticisi, uyumadan önce grubun veya markanın sayfasının iyi durumda olduğunu kontrol etmek istemelidir.
SF: Müşterileriniz arasında hangi sosyal ağlar en popüler? Çoğunlukla Vkontakte ve Facebook. Soru genellikle hedef kitleyi çekme maliyetine bağlıdır. Odnoklassniki yaşlanıyor, ancak orada sürekli olarak izleyici artışı gözlemliyorum. Daha fazla müşteri Instagram'a yöneliyor. Seyirci etkileşimi için özel araçlar olmadığı için çok uygun değil, ancak etkileşim seviyesi (eylemlerin abone sayısına oranı) diğer ağlardan daha yüksek.
SF: İzleme pazarı gelişti mi? Pazar, izleme ile çalışmaya başladığım üç yıl öncesine göre şimdi çok daha gelişmiş durumda. Müşteriler neden izlemeye ihtiyaç duyduklarını zaten biliyor, belirli bir dönem için ilgileniyorlar ve hatta yorumlarla çalışmak istiyorlar. Ancak hala kapsamlı projeler az.
